Omar Suro
Hablar del término calidad en el gobierno es relativamente nuevo. Hasta hace algunos años los servicios públicos se ofrecían sin menoscabo de verificar si las expectativas de los ciudadanos sobre la composición de los mismos eran satisfechas satisfactoriamente.
El concepto mismo de la calidad puede orientarse al cliente, los procesos o productos. En el ámbito público las características propias de los servicios producen un espacio muy significativo para valorar y medir la calidad. La falta de competencia dentro del sector, el entorno político donde se desenvuelve la administración pública, la regulación, la amplitud de servicios y por consiguiente de públicos diversos a los que atiende, hacen del ámbito público, un espacio complejo.
Ello significa que la calidad en el sector público requiere de mecanismo y estándares para su medición propios que se ajusten a la naturaleza y filosofía de los servicios que presta. Los usuarios de los servicios públicos son los mismos que demandan servicios privados, sin embargo sus comportamientos suelen variar cuando están frente a uno u otro servicio.
Los niveles de exigencia son mayores para el sector gubernamental. El usuario se vuelve participe en todo momento, pues considera que sus impuestos y demás contribuciones sirven precisamente para que los servicios funcionen a la “perfección”. Las demoras en las ventanillas son cuestionadas seriamente, sin embargo, cuando este mismo usuario esta frente a la fila del supermercado o ante la espera de un vuelo se asume que la espera es parte implícita del servicio.
Acudir a una oficina pública suele generarse en la mayoría de los casos mediante un conflicto o problema. Esto trastoca la ya de por si compleja relación entre usuario y gobierno. Bajo este escenario nos cuestionamos ¿qué es aquello que el ciudadano o usuario demanda en torno a los servicios que ofrece el gobierno?. Algunas respuestas podrían ser:
a) Que sean permanentes, es decir, que el servicio este presente siempre
b) Que los precios sean bajos cuando se trata de pagar algún impuesto o derecho
c) Que la calidez de los servidores públicos esté presente en todo el proceso
d) Que sean accesibles, es decir, la disponibilidad de espacios suficientes, adecuados
e) Que las condiciones de higiene, comodidad y atención prevalezcan
f) Que haya claridad en la ejecución de trámites
g) Que el tiempo invertido en la ejecución del trámite demore el menor tiempo posible
No necesariamente en este orden, sin embargo, estas son cuestiones a las que los servicios deben orientarse en función de lo que los ciudadanos demandan. Su priorización depende en buena medida del tipo de servicio, de las circunstancias en las que se demanda, de la temporalidad, o bien del entorno o escenario.
Un contribuyente que paga su tenencia vehicular en el mes de enero demanda determinadas condiciones que difieren de aquel que hace su pago el último día previsto por la autoridad.
La búsqueda constante de los estándares de calidad que satisfagan las exigencias ciudadanas, implica más allá del conocimiento del servicio. Requiere tener una visión sobre los cambios en el entorno y los efectos que estos van ocasionando en la composición de los servicios y en el comportamiento de los usuarios. Será necesaria una comunicación permanente con la sociedad para que esta manifieste sus preferencias en torno a aquello que desea como parte de un servicio de calidad y sobre todo que la administración pública gestione dichos cambios que respondan de manera efectiva a estas demandas.
