Ingeniero Antonio R. Zárate
La innovación tecnológica es la más importante fuente de cambio en la cuota de mercado entre firmas competidoras y el factor más frecuente en la desaparición de las posiciones consolidadas.
Es considerada hoy como el resultado tangible y real de la tecnología, lo que en determinadas variables se conoce como introducción de logros de la ciencia y la tecnología. El proceso de innovación tecnológica posibilita combinar las capacidades técnicas, financieras, comerciales y administrativas, y permite el lanzamiento al mercado de nuevos y mejorados productos o procesos.
INTRODUCCIÓN
La tecnología no es el único factor que determina la competitividad, aunque hoy está muy extendido el criterio de que entre todas las cosas que pueden cambiar las reglas de la competencia, el cambio tecnológico figura como la más prominente. Las ventajas competitivas derivan hoy del conocimiento científico convertido en tecnologías. La reanimación económica y el desarrollo del país dentro del contexto mundial actual nos sitúa ante la necesidad de valorar cómo los procesos de Gestión de la Innovación Tecnológica permiten la creación de capacidades productivas,
y sobre todo tecnológicas en el marco empresarial y nacional.
Este enfoque conduce al análisis del proceso de innovación como respuesta a apremiantes necesidades económico–sociales y su impacto en la sustitución de importaciones, utilización de la infraestructura productiva y diversificación de los fondos exportables.
La situación actual y las perspectivas de la economía mexicana son muy complejas. La nación tiene ante sí numerosas necesidades de capital, mercado y tecnología y una gran urgencia de elevar su competitividad. Es por ello que la misión de la ciencia y la innovación tecnológica en México, en el momento actual, debe estar dirigida hacia esa línea, constituyendo un elemento dinamizador del desarrollo sostenible del país.
DESARROLLO: RELACIÓN TECNOLOGÍA–COMPETITIVIDAD
La tecnología desempeña un papel crítico en la competitividad de la empresa, y es uno de los factores intangibles que plantea más dificultad en su gestión. El nuevo escenario se identifica con la aceleración del cambio tecnológico y el acortamiento del ciclo de vida de los productos; de ahí la importancia estratégica de realizar una eficaz gestión de la tecnología en la empresa. A partir de la mitad de la década de los 80, el factor tecnológico ha pasado a constituir un vector estratégico que permite que la empresa mejore su posición competitiva, pues su ausencia produce una grave insuficiencia para generar innovaciones en productos y procesos. Es necesario gestionar estos recursos tecnológicos con la misma eficiencia que los demás, para que la empresa adquiera mayor capacidad de adaptación y la posibilidad de anticipar, e incluso provocar, cambios disruptivos que le permitan renovar sus ventajas competitivas en el momento oportuno. La Tecnología puede definirse como el medio para transformar ideas en procesos o servicios, que permita además mejorar o desarrollar procesos. Sin embargo, y aunque su raíz etimológica la reduce a la ciencia de las artes industriales, no consiste únicamente en métodos, máquinas, procedimientos, instrumental, métodos de programación, materiales y equipos que pueden comprarse e intercambiarse, sino que es también un estado de espíritu, la expresión de un talento creador y la capacidad de sistematizar los conocimientos para su aprovechamiento por el conjunto de la sociedad.
El pensamiento moderno ha llegado a establecer que la tecnología no debe considerarse como un medio de producción externo que puede adquirirse en cualquier momento, sino como un input que puede perfeccionarse o generarse a través del propio proceso transformador. Además, la perfecta comprensión de la tecnología hace necesario que llegue a dominarse el proceso de innovación tecnológica, que hace referencia al conjunto de decisionesrelativa a la tecnología –creación, adquisición, perfeccionamiento, asimilación y comercialización–, lo que incluye la estrategia tecnológica y la transferencia de tecnología.
La gestión eficiente de la innovación es muy compleja, y sus resultados difícilmente diagnosticables, porque la fase de gestación y concepción de un nuevo producto se alarga de manera imprevisible y viene sembrada de barreras técnicas, algunas difíciles de superar. Además, durante estos periodos, las empresas deben soportar elevados costos, no cubiertos por ingresos, lo cual afecta negativamente su desempeño financiero.
La adquisición de tecnología implica importantes desembolsos, al crear un vinculo de dependencia muy fuerte con las entidades que han cedido su tecnología; si a esto se añade el hecho de que los ciclos de vida de los productos son cada vez más cortos, las empresas dispondrán de poco tiempo para recuperar el dinero invertido en el proyecto de innovación, aunque la comercialización del nuevo producto se realice a gran escala para un mercado global. Por ello se hace imprescindible en la empresa una nueva cultura inequívocamente innovadora para sobrevivir en un entorno tecnológico tan cambiante.
IMPORTANCIA DEL PROCESO DE INNOVACIÓN
En el entorno actual, la empresa está obligada a desarrollar recursos humanos, sistemas de información y capacidades tecnológicas acordes con los nuevos desafíos. De ahí la importancia que tiene el proceso de innovación. Esto implica la renovación y ampliación de procesos, productos y servicios, cambios en la organización y la gestión y cambios en las calificaciones del capital intelectual. Por tanto, no debe entenderse como un concepto puramente técnico, sino que tiene raíces de carácter económico–social, y su análisis necesita de comprensión y de sus dos características esenciales: La innovación tiene como objetivo explotar las oportunidades que ofrecen los cambios, lo que obliga a que sea fundamental en la generación de una cultura innovadora que permita a la empresa ser capaz de adaptarse a las nuevas situaciones y exigencias del mercado en que compite. El carácter innovador tiene su base en la complejidad del proceso de investigación tecnológica y en las alteraciones de la naturaleza imprevisible que mueven el mercado y la propia competencia.
La actitud innovadora es una forma de actuación capaz de desarrollar valores y actitudes que impulsen ideas y cambios que impliquen mejoras en la eficiencia de la empresa, aunque suponga una ruptura con lo tradicional.
CONCEPTO DE INNOVACIÓN TECNOLÓGICA
Existen varios autores que han definido la innovación como:
•»Una idea transformada en algo vendido o usado», André Piater.
•»Es el proceso en el cual a partir de una idea, invención o reconocimiento de necesidad se desarrolla un producto, técnica o servicio útil, hasta que se ha aceptado comercialmente”, Sherman Gee.
•»El conjunto de actividades inscritas en un determinado periodo tiempo y lugar que conducen a la introducción con
éxito en el mercado, por primera vez, de una idea en forma de nuevos o mejores productos, servicios o técnicas de gestión y organización”, Pavón y Goodman.
•»Un cambio que requiere un considerable grado de imaginación y constituye una rotura relativamente profunda con la forma establecida de hacer las cosas y con ello crea fundamentalmente nueva capacidad”, Nelson.
•Según Fernando Machado, la innovación tecnológica es el acto frecuentemente repetido de aplicar cambios técnicos
nuevos a la empresa, para lograr beneficios mayores, crecimientos, sostenibilidad y competitividad.
•Según Pavón e Hidalgo (1997), el proceso de innovación tecnológica se define como el conjunto de las etapas técnicas, industriales y comerciales que conducen al lanzamiento con éxito en el mercado de productos manufacturados, o la utilización comercial de nuevos procesos técnicos. Según esta definición, las funciones que configuran el proceso de innovación son múltiples y constituyen una fuerza motriz que impulsa la empresa hacia objetivos a largo plazo, conduciendo en el marco macroeconómico a la renovación de las estructuras industriales y a
la aparición de nuevos sectores de actividad económica. De una forma esquemática la innovación se traduce en los siguientes hechos:
Renovación y ampliación de la gama de productos y servicios.
Renovación y ampliación de los procesos productivos.
Cambios en la organización y en la gestión.
Cambios en las cualificaciones de los profesionales.
Las innovaciones tecnológicas pueden clasificarse atendiendo a su originalidad en:
•Disruptivas: se refieren a aplicaciones fundamentalmente nuevas de una tecnología, o combinación original de tecnologías conocidas que dan lugar a productos o procesos completamente nuevos.
•Incrementales: son aquéllas que se refieren a mejoras que se realizan dentro de la estructura existente y que no modifican sustancialmente la capacidad competitiva de la empresa a largo plazo.
La innovación tecnológica puede ser de:
•Producto. Se considera como la capacidad de mejora del propio producto o el desarrollo de nuevos productos mediante la incorporación de los nuevos avances tecnológicos que le sean de aplicación o a través de una adaptación tecnológica de los procesos existentes. Esta mejora puede ser directa o indirecta: directa, si añade nuevas cualidades funcionales al producto para hacerlo más útil; indirecta, si está relacionada con la reducción del costo del producto a través de cambios o mejoras en los procesos u otras actividades empresariales con el fin de hacerlas más eficientes.
•Proceso. Consiste en la introducción de nuevos procesos de producción o la modificación de los existentes mediante la incorporación de nuevas tecnologías. Su objeto fundamental es la reducción de costos, pues además de tener una repercusión especifica en las características de los productos, constituye una respuesta de la empresa a la creciente presión competitiva en los mercados. Tres características de la innovación: La innovación no está restringida a la creación de nuevos productos: una innovación puede también referirse a un nuevo servicio (banca telefónica) o a cómo se vende o distribuye un producto (Ikea o Pizza Hut).
La innovación no está restringida a desarrollos tecnológicos: Una innovación puede también obtenerse a través de diferentes estructuras organizativas (Benetton), de la paquetización de la oferta actual (Virgin Airlines) o de una combinación de tecnología y marketing (Swatch).
La innovación no está restringida a ideas revolucionarias: muchas empresas sufren a menudo del complejo de “o soy Thomas Edison o no soy nada”. Sin embargo, desde la perspectiva del accionista, una serie de pequeñas innovaciones “incrementales” son tan deseables como un (potencial) gran cambio que tenga lugar cada diez años.
La innovación es el elemento clave que explica la competitividad. Michael Porter, afirmó: “La competitividad de una nación depende de la capacidad de su industria para innovar y mejorar. La empresa consigue ventaja competitiva mediante innovaciones”. También Francois Chenais enfatizó que: “La actividad innovadora constituye efectivamente, con el capital humano, uno de los principales factores que determinan la ventaja competitiva de las economías industriales avanzadas”. La estrecha conexión entre el concepto actual de competitividad y de innovación es evidente: decir que los nuevos productos deben tener éxito es lo mismo que decir que han de ser competitivos.
DEFINICIÓN DE EMPRESA INNOVADORA
La Empresa Innovadora logra transformar los avances científicos tecnológicos en nuevos productos y procesos, mediante la adecuada y efectiva vinculación de la ciencia, la tecnología, la producción, las necesidades sociales y requerimientos del mercado nacional e internacional. Es aquélla que, mediante la sistemática aplicación de innovaciones, posee un nivel de organización de la gerencia empresarial y del proceso productivo tales, que sus ofertas poseen calidad superior o igual a las mejores existentes en el mercado, que le propicie cubrir sus costos y obtener ganancias. La definición de empresa innovadora abarca el accionar de la empresa en su
totalidad: Gerencia, Proceso productivo, Productos y/ o servicios, Comercialización, Economía y finanzas.
Características de la empresa innovadora:
•Contar con una estrategia de desarrollo definida.
•Tener visión para identificar (anticipar) los requerimientos de la economía (tendencias del mercado).
•Capacidad para obtener, procesar, asimilar información tecnológica y económica.
•Aptitud para lograr la cooperación interna (en toda su estructura funcional) y externa (con los centros de
investigación, de educación superior, de asesoría y consultoría, clientes y proveedores).
•Constante interés por la superación profesional de todo el personal.
Tras la década de los 90, en la que se produjo un extraordinario crecimiento en la economía global y en la productividad, sobre todo en Estados Unidos, apoyándose en el potencial de Internet y las nuevas tecnologías, incluso se llegó a cuestionar el funcionamiento cíclico de la economía, (según la teoría de los ciclos económicos a una fase de expansión, caracterizada por aspectos como una fuerte actividad económica, aumento del consumo, creación de empleo o aumento de los precios; seguía una fase de contracción, donde se produce una caída importante de la inversión, la producción y el empleo, disminuye el gasto de los consumidores o aumento del déficit público y los beneficios empresariales descienden). Si se cambia del entorno macroeconómico a la gestión empresarial, es necesario conseguir la fórmula que permita encontrar la senda del crecimiento. Y aquí también, según el ciclo económico, se imponen unas técnicas u otras para conseguir el objetivo.
En la búsqueda de la mejora en la competitividad empresarial, de la obtención de ventajas competitivas, reducción de costos y el aumento de la eficiencia o incremento de las ventas, en cada ciclo económico, se han destacado estrategias basadas en la producción just in time, el outsourcing, la mejora continua de los procesos de producción, la búsqueda de la calidad, la presencia en internet, la inversión en nuevas tecnologías o la gestión del conocimiento, entre otras. Y en la fase económica actual, los expertos vuelven la vista a una técnica que conocemos desde hace ya mucho tiempo, la innovación. Dicen que el futuro será de las empresas innovadoras. Así, en los últimos números de las publicaciones más prestigiosas sobre gestión empresarial, se menciona con especial énfasis cómo conseguir que la empresa innove, liberar la capacidad innovadora de las personas que forman parte de la organización o el tipo de innovaciones que son más factibles en la actualidad.
RELACIÓN INNOVACIÓN TECNOLÓGICA-CLIENTE
Estamos asistiendo a una revolución silenciosa en la estrategia de las empresas hacia el cliente, y es que el servicio de atención al cliente, por sí solo, ya no es un elemento diferencial para el éxito de una empresa; más bien se ha convertido en un requisito básico más para el correcto funcionamiento de un negocio.
En la sociedad actual, el cliente está más y mejor informado que nunca, pues dispone de muchísimas fuentes de información donde satisfacer su curiosidad; por tanto, que se le preste atención es algo esencial y natural, como lo pueden ser las alternativas de pago, el servicio post venta, la calidad de los productos, etcétera. Es decir, forma parte de los puntos básicos que deben estar presentes en la venta de un producto o servicio. Hoy en día, si una empresa no presta atención al cliente, o si no cumple unas normas mínimas de operatividad, difícilmente podrá sobrevivir en el mercado. Por tanto, para dar un paso más allá de sobrevivir, y buscar crecer en un mercado cada vez más competitivo, nuestro objetivo no debe limitarse a dar apoyo a las ventas con un servicio de atención al cliente, sino en utilizarlo como herramienta para conseguir una mayor satisfacción hacia el cliente alrededor de nuestro producto o servicio, buscando construir una relación y compromiso más allá de la venta. Y el primer paso para satisfacer al cliente pasa por conocer sus necesidades, gustos, hábitos, preferencias, etcétera, para así poder incorporar el máximo valor agregado posible a los productos o servicios, y darle una satisfacción mayor, diferenciándonos de paso de nuestra competencia.
SOCIEDAD DE CAMBIOS CONTINUOS
Tampoco podemos olvidarnos que vivimos en una sociedad de cambios continuos, con lo que se supone que el perfil del cliente es algo que evoluciona, al hacerlo sus necesidades y costumbres; por tanto, también variará el valor que reciben o perciben con los productos y servicios actuales.
A lo anterior hay que añadir que en la actualidad está demostrado que es varias veces más caro conseguir un cliente nuevo que mantener satisfecho a un cliente actual. En definitiva, quien consiga “hablar” con sus clientes y conocerlos mejor, tendrá más posibilidades de éxito que sus competidores, y con el apoyo de las nuevas tecnologías de la información disponemos de una variedad de herramientas que ayudarán a conseguirlo (almacenes de datos, trabajo en grupo, compartir conocimiento, gestión de las relaciones con los clientes, call centers, información de los procesos que tienen lugar en la empresa o integrando nuestros sistemas con los de otra empresa para suministros, logística, etcétera; las posibilidades son infinitas, aunque en cada empresa son distintas).
Estas nuevas herramientas no son excluyentes, sino complementarias de los métodos tradicionales de comunicación con los clientes, como mailings, cartas personalizadas o visitas comerciales, y esta información deberá ser generada e integrada en las nuevas herramientas mencionadas anteriormente, así como transmitida al resto de la organización.
El elemento que debe guiar cualquier movimiento o paso por estas nuevas tecnologías es el cliente. La satisfacción al cliente debe ser lo que marque el camino a la empresa y no al revés; no debemos guiarnos porque creamos que tenemos un producto muy bueno y éste tendrá éxito en el mercado, sino cubrir lo que demanda el mercado con nuestra oferta.
